금융감독원이 2001년 8월 제정된 ‘금융소비자서비스헌장’을 24년 만에 전면 개정해 금융소비자 보호를 최우선 가치로 삼고, 전 임직원의 ‘소비자보호 DNA’를 재무장한다.

금감원은 9일 개정안을 공개하고 오는 29일까지 사전예고 절차를 통해 의견을 수렴한 뒤 확정·시행할 예정이다.​

금감원은 금융환경 고도화와 소비자 보호 요구 강화에 맞춰 기존 헌장을 전면 개정하며, 내부 논의를 거쳐 개정안을 마련했다. 이는 금융소비자보호 본연의 역할을 충실히 수행하기 위한 각오를 다지는 계기라는 게 금감원의 설명이다.​

개정안 핵심은 사전예방, 피해구제, 소비자 의견 반영, 소비자보호 중심 경영문화 정착 등 4대 원칙이다. 사전예방 원칙은 금융상품 설계·판매·사후관리 전 과정에서 위험요인을 점검하고 불건전 영업행위 및 민생 금융범죄 대응을 강화한다. 피해구제 원칙에서는 민원·분쟁 처리의 공정성과 신뢰성을 높이고, 피해구제 시스템을 신속·체계적으로 운영한다.​

소비자 의견을 제도 개선에 적극 반영하고, 위법·부당 행위에 엄중 조치해 소비자보호 중심 경영문화를 정착시키겠다는 내용도 포함됐다.​

소비자 응대 시 소속·이름 먼저 밝히기, 공손한 어조 사용, 방문자 5분 내 응대, 담당 부재 시 대체 응대 등의 '금융상담·분쟁조정 서비스 이행지침'을 신설했다. 정보공개 안내 강화, 민원 과정 개인정보 비밀 유지 기준 상향, 제도 개선 의견 상시 접수 채널 마련, 직원 과오로 인한 재방문 시 지하철 승차권 수준 교통비 보상도 약속했다.​