금융회사들의 소비자보호 담당 임원(CCO) 권한과 독립성이 한층 강화된 것으로 나타났다. 금융당국이 도입한 소비자보호 거버넌스 모범관행에 따라 CCO에게 핵심 사안에 대한 사전합의권과 개선요구권을 부여하는 회사가 늘고, CCO 임기 보장도 확대됐다.

금융감독원은 22일 금융소비자보호 실태평가 대상인 77개 금융회사를 상대로 ‘금융소비자보호 거버넌스 모범관행’ 이행 현황을 점검(2026년 1월 기준)한 결과, 대부분의 회사가 소비자보호 중심의 거버넌스를 구축하고 있는 것으로 확인됐다고 밝혔다.

특히 KPI(핵심성과지표) 설계 등 소비자보호 핵심 사안에 대해 CCO에게 배타적 사전합의권과 개선요구권을 부여한 회사가 64개사에 이르는 등 CCO의 위상 변화가 두드러졌다. 이는 전체의 83.1%에 달하는 것이며, CCO 임기를 2년 이상 보장하는 회사도 29개사에서 51개사로 22개사 늘었다.

이사회에서 CCO를 선임하는 회사도 45개사로 증가했다. 이는 CCO의 독립성을 높이고 영업부서에 대한 견제 기능을 강화하기 위한 조치로 풀이된다.

소비자보호 경영전략과 정책 등을 이사회에 보고하는 회사는 55개사에서 69개사로 늘었고, 이사회 내 소비자보호 관련 소위원회를 운영하는 회사도 2개사에서 15개사로 확대됐다. 소비자보호 관련 내부통제 체계도 전반적으로 개선된 모습이다. 대표적인 사례로, 동양생명은 소비자보호 정책 전문가를 사외이사로 선임했고, 올해 소비자보호 경영전략을 이사회에서 의결하고 이사회 내 소위원회(금융소비자보호위원회)를 신설했다.

내부통제위원회는 CEO 주재로 운영되고 있으며, 73개사(94.8%)가 의결 결과를 이사회에 보고하고 있다. 사전 실무협의회를 운영하는 회사도 65개사로 집계됐다. 신한은행의 경우 내부통제위원회 의결결과 및 후속조치 이행현황을 모두 이사회에 보고하고 있으며, 내부통제위원회 위원에 대한 사전 안건송부 기한을 2영업일에서 3영업일로 확대했다.

소비자보호 부서의 전문성과 인력도 강화됐다. 소비자보호부서 인원 비중은 지난해 1월 1.65%에서 올해 1월 1.87%로 높아졌고, 분쟁·민원 처리 권한도 대부분의 회사가 부여하고 있는 것으로 파악됐다.

대표이사 KPI에 소비자보호 지표를 반영하는 회사가 69개사(89.6%), 임원 KPI에 반영하는 회사는 71개사(92.2%)로 나타나는 등 성과보상체계 역시 소비자보호 중심으로 바뀌고 있다. 기업은행의 경우 대표이사를 포함한 전 임원 및 영업점·지역본부에 대해 소비자보호 관련 성과평가지표를 적용하고, 일부 지표에 대해서는 감점 제도를 운영하고 있었다.

금감원은 “향후 금융소비자보호 실태평가 등을 통해 해당 금융회사의 소비자보호 거버넌스 운영 실태를 집중 점검할 것”이라며 “이를 통해 모범관행에 따라 구축한 거버넌스 체계가 실효성 있게 작동해 실질적인 소비자보호 강화로 이어질 수 있도록 독려할 계획”이라고 밝혔다.