신한은행은 한국표준협회가 주관하는 ‘2024 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 3년 연속 전체 기업 중 1위 및 10년 연속 최우수기업으로 선정됐다고 25일 밝혔다.

KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)는 대표적인 고객 접점인 콜센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사다.

이번 콜센터 이용만족도 조사에서 ▲접근용이성▲신뢰성▲친절성▲적극성▲물리적 환경▲본원적 서비스▲부가적 서비스 등 전체 7개 항목에서 은행권(17개 은행) 최고 점수를 달성했다고 신한은행 측은 전했다. 신한은행은 이번 수상을 통해 은행권 최초로 콜센터 명예의 전당에 헌정됐다고 덧붙였다.

신한은행 관계자는 “10년 연속 최우수기업에 선정되며 명예의 전당에 입성할 수 있었던 것은 모두 고객님들께서 보내주신 성원 덕분”이라며 “고객 접점으로써 고객상담센터의 중요성과 역할이 더욱 커지고 있는 만큼 앞으로도 최고의 상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

신한은행 측은 급변하는 디지털 환경 속에서 어려움을 겪는 고령자, 장애인, 외국인 고객들을 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다고 설명했다. 비대면 수어상담 서비스를 확대 시행해 카카오톡 영상통화로도 상담을 받을 수 있게 했고, 키오스크, IPTV 등으로 상담채널을 확장했다. 지난 8월에는 AI 감정분석 시스템을 도입해 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 고객이 원하는 서비스에 상담직원을 즉시 연결하는 등 긍정적 고객 경험 향상을 위한 서비스를 지속적으로 도입하고 있다고 부연했다.