금융감독원이 금융소비자보호 실태평가의 효율성을 높이고 금융회사의 자발적인 소비자보호 거버넌스 체계 확립을 유도하기 위해 실태평가 제도 정비를 추진한다고 10일 밝혔다. 특히 중대한 금융사고 발생 시 기존 3년 주기를 기다리지 않고 조기평가를 실시할 수 있도록 제도를 정비했다. 

이날 금감원은 서울 여의도 본원 대강당에서 약 87개 금융회사 소비자보호 전담임원(CCO) 및 관련 부서장 등 180여 명을 대상으로 ‘2025년도 금융소비자보호 우수·미흡 사례 설명회’를 개최했다.

이번 설명회에서는 금융사가 소비자보호 체계를 개선하는 데 실질적인 도움이 될 수 있도록 업권별 우수·미흡 사례와 제도 개선 사항을 설명하고, 업계 애로사항을 청취했다.

우선 금감원은 실태평가의 세부 평가 항목을 기존 167개에서 138개로 축소해 금융사의 평가 부담을 완화하고 내실 있는 평가를 진행하기로 했다. 중복되거나 유사한 항목은 통합하고, 실질적인 이행 여부를 중심으로 평가 항목을 재구성했다.

금감원 관계자는 “이번 조정을 통해 평가의 효율성을 높이고 금융사의 자발적인 소비자보호 노력을 유도할 것”이라고 밝혔다.

또한 올해부터는 중대한 금융사고나 사회적 물의를 야기한 경우 기존 3년 주기를 따르지 않고 조기평가를 실시할 수 있도록 기준을 마련했다. 기존에는 평가 주기가 고정돼 있어 사고 발생 후에도 기존 등급이 유지되는 문제가 있었다. 금감원은 이를 통해 사고 발생 시 신속히 등급을 조정하고 소비자 피해를 최소화할 방침이다.

소비자보호 거버넌스 평가 항목의 가중치는 기존 23.4%에서 26.0%로 상향 조정됐다. 이를 통해 금융사의 소비자보호 조직 운영과 내부 통제 체계를 더욱 강화하도록 유도한다는 방침이다. 또한 거버넌스 평가에서 우수 등급을 받은 회사는 자율진단 면제와 임직원 포상 등 인센티브를 제공받게 된다.

거버넌스 관련 평가 항목도 구체화됐다. 자회사의 실태평가 결과를 지주회사에 보고하는지 여부를 평가 항목에 추가했으며, 소비자보호책임자(CCO)와 전담 인력의 전문성을 높이기 위한 기준도 마련됐다.

취약계층 지원 평가도 대폭 강화됐다. 기존에는 고령자와 장애인만을 대상으로 했던 지원 노력이 격오지 주민, 외국인 등으로 확대됐다. 또한, 취약계층 대응 매뉴얼의 현장 활용도를 중심으로 금융 접근성 제고 노력을 평가하는 방식으로 개선됐다.

설명회에서는 KB손해보험과 현대캐피탈이 각각 판매 프로세스 혁신과 민원 예방 및 취약계층 보호 강화를 위한 우수 사례를 발표했다. KB손해보험은 저시력자와 고령자를 위한 간편모드 및 고령자 전용모드를 모바일 앱과 홈페이지에 구축했으며, 현대캐피탈은 민원 예방 시스템과 취약계층 보호 프로그램을 통해 소비자의 신뢰를 높였다.

또한 금감원은 이달 중 우수·미흡 사례집을 제작해 전 금융업권에 배포할 예정이며, 다음 달부터는 29개 금융사를 대상으로 현장평가를 실시해 오는 12월 결과를 발표할 계획이다.

금감원 관계자는 “이번 제도 개선은 소비자 보호 환경 변화에 대응하고 실태평가 제도의 실효성을 높이는 데 중점을 두고 있다”라며 “앞으로도 금융회사의 자발적인 소비자 보호 노력을 유도하기 위해 지속적으로 제도를 정비·개선해 나갈 것”이라고 밝혔다.