신한카드가 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용한 고객 상담 지원 시스템을 구축했다.

신한카드는 생성형 AI가 탑재된 새로운 상담지원 시스템 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’를 마련하고 고객 응대 전 과정에 적용한다고 23일 밝혔다.

아이쏠라는 고객의 다양한 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 제시해 주는 AI상담지원 시스템이다. 고객과 상담사간의 대화 내용을 텍스트로 실시간 전환하는 STT(Speech-to-Text)기술을 기반으로 일상 언어를 이해하고, 맥락에 걸맞은 답변을 소형언어모델(sLLM)을 통해 생성한다.

예컨대 포인트 플랜 카드와 관련한 문의가 들어오면, 상담사는 텍스트로 전환된 대화 내용을 실시간으로 확인할 수 있으며, 문의 내용을 AI가 분석·요약해 시각화해줌으로써 고객의 의도를 보다 명확하게 이해할 수 있다. 동시에 포인트 플랜 카드에 대한 고객 문의에 따라 연회비, 주요 서비스 등을 내부 상담 정보시스템을 검색해 AI가 최적의 답변을 제시, 상담사가 신속 정확하게 상담을 진행할 수 있도록 지원한다.

아울러 고객 질문에 대한 매뉴얼을 동시에 제공, 생성형 AI가 잘못된 응답을 출력하더라도 상담원이 능동적으로 대응할 수 있도록 설계됐다.

신한카드 관계자는 “고객 편의성 증대를 위해 상담 업무 전반에 생성형 AI를 적용해 고객들에게 차별화된 상담 서비스를 제공할 것"이라며 “새롭게 구축한 생성형 AI 인프라를 기반으로 AI 기술을 고도화하고 적용 영역을 더욱 확대해 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴해 나갈 계획”이라고 말했다.