신한은행이 보이스피싱 등 금융사고를 막기 위해 고객 감정 분석 기술을 도입했다.

신한은행은 딥러닝 기반 감정 분석 기술을 활용, 고객의 다양한 감정을 식별하는 '인공지능(AI) 감정 분석 시스템'을 도입했다고 8일 밝혔다.

이 시스템은 고객이 AI 음성 로봇과 상담하는 과정에서 목소리 강세 변화, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석, 필요한 서비스를 연결한다.

특히 고객의 불안한 음성 또는 단어가 감지될 경우 보이스피싱과 사기 등 금융사고로 의심하고, 바로 고객상담센터 사기전담팀으로 연결한다.

또 AI 음성 로봇과의 상담을 어려워하거나 불편해 하는 것으로 판단되면 고객상담센터 상담사로 연결, 고객의 문제 해결을 돕는다.

신한은행 관계자는 “새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담 과정에 대한 대응력을 높였다”며 “앞으로도 고객 경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화 할 예정"이라고 말했다.