손해보험회사에 접수된 민원이 1년 사이 10% 넘게 늘었다. 증가한 물량은 모두 금융감독원 등을 거쳐 들어온 것으로, 보험사가 고객에게 직접 받은 민원은 오히려 줄었다.

6일 국내 17개 손해보험사가 손해보험협회에 공시한 내용에 따르면 올해 2분기 전체 민원은 1만 893건으로 지난해 2분기 9874건보다 10.3% 많았다. 이 가운데 대외 민원은 6023건에서 7572건으로 1549건 늘어난 반면 자체 접수 민원은 3851건에서 3321건으로 530건 줄었다.

자체 민원은 지난해 1분기 4105건을 기록한 뒤 다섯 분기 연속 감소해 3321건까지 줄었다. 그 사이 대외 민원이 5380건에서 7572건으로 불어나면서 전체 민원에서 대외 민원이 차지하는 비중은 56.7%에서 69.5%로 12.8%포인트 올랐다.

한화손해보험에서 이런 변화가 가장 뚜렷하게 나타났다. 한화손보의 2분기 자체 접수 민원은 45건에 그친 반면 금감원 등을 거친 민원은 619건에 달했다. 1년 전만 해도 각각 238건과 308건으로 엇비슷했는데, 자체 접수가 81.1% 줄어드는 동안 대외 민원은 101.0% 늘어나는 모습을 보였다.

전체 민원이 줄어든 것도 아니다. 한화손보 민원은 546건에서 664건으로 21.6% 증가했다. 대외 민원 비중은 45.8%에서 93.2%까지 치솟아 접수된 민원 10건 중 9건이 감독당국을 거치는 구조가 됐다. 자체 접수는 지난해 1분기 347건을 기록한 이후 다섯 분기 동안 한 번도 반등하지 않았다.

금감원 접수 민원이 가장 많이 늘어난 곳은 삼성화재였다. 962건에서 1288건으로 326건 증가했다. 한화손보가 311건, DB손해보험이 933건에서 1242건으로 309건 늘어 뒤를 이었다. NH농협손해보험도 132건에서 238건으로 80.3% 불어났다. 17개사 가운데 대외 민원이 줄어든 곳은 라이나손해보험 한 곳뿐이었다.

대외 민원 비중을 보면 회사별 차이가 드러난다. 삼성화재는 55.5%에서 63.6%로, 현대해상은 58.2%에서 64.7%로 올랐고 DB손보와 메리츠화재도 6%포인트 안팎 상승했다. 업계 평균 상승폭이 8.5%포인트인데 한화손보만 36.8%포인트 뛰었다. KB손해보험은 53.1%로 업계에서 가장 낮았고, 자체 접수도 667건에서 704건으로 늘어 17개사 중 유일하게 증가했다.

자체 접수가 줄어든 회사로는 현대해상이 771건에서 612건으로 159건, 메리츠화재가 391건에서 316건으로 75건 감소했다. 삼성화재도 770건에서 738건으로 32건 줄었다. DB손보는 638건으로 1년 전과 같았다.

민원 유형별로는 보험모집 관련 민원의 증가 속도가 눈에 띈다. 969건에서 1138건으로 17.4% 늘어 보상 민원 증가율 9.3%를 크게 웃돌았다. DB손보가 230건에서 302건으로 72건 늘어 증가폭이 가장 컸고 현대해상 38건, 메리츠화재 33건이 뒤를 이었다. 다만 규모로 보면 보상 민원이 7924건으로 전체의 72.7%를 차지해 여전히 압도적이다.

상품별로는 일반보험 민원이 643건에서 881건으로 37.0% 늘어 증가율이 가장 높았다. 서울보증보험이 86건에서 145건, 한화손보가 23건에서 78건으로 불어난 영향이 컸다. 덩치가 큰 장기보장성보험은 11.7%, 자동차보험은 2.9% 늘어나는 데 그쳤다.

전 분기와 비교하면 2분기 손보 민원은 1만 1108건에서 1만 893건으로 215건 줄었다. 자체 민원이 239건 감소한 반면 대외 민원은 24건 늘었다.

한화손보는 2분기 민원현황과 관련해 "작년 10월 캐롯손해보험을 흡수 합병한 것도 영향을 미쳤다"라고 설명했다.